Egentlig er konceptet bag netbutikken Zappos.com såre simpelt. De vil gerne sælge dig et par sko, og du vil gerne købe. Men modsat andre af de virtuelle kræmmere ønsker Zappos at gå et noget længere stykke for at gøre købet så gnidningsfrit som muligt.

Fragten koster ikke noget, og hvis det skulle vise sig, at skoen skaver, kan du uden beregning bare sende dem retur i op til et år efter leveringen.

»På grund af vores service har vi fundet ud af, at vores kunder er yderst loyale. De er villige til at betale, hvad vores varer koster, i stedet for at søge i andre butikker. Kunderne ved, at de får varen hurtigt, og de ved, at hvis der er et problem, vil vi tage os af det,« siger Jamie Naughton, der er talsperson for netbutikken.

Zappos er grundlagt på ideen om, at man ikke »bare sælger tøj og sko«, men at man er en servicevirksomhed, og derfor skal kunderne føle sig godt tilpas. Der er masser af vilde eksempler på, hvordan Zappos’ sælgere er gået endog meget langt for at gøre kunderne glade. Også for dem, der alligevel ikke ender med at lægge penge i netbutikken. Behandlingen af den slags kunder har nærmest gjort Zappos til kult på nettet, hvor der florerer masser af historier om Zappos sælgere, der på eget initiativ sender alt fra blomster til sørgende enker til pizza for orkanramte newyorkere. Det står sælgerne frit for, hvis de bare tror, at det er det, som kunderne har brug for. Salg må komme i anden række, forklarer Jamie Naughton.

Prisen ikke afgørende

Zappos sælger langt de fleste af varerne i sortimentet efter de vejledende priser, og er derfor ikke markedsledende på at tilbyde en så lav pris som muligt. Det, virksomheden til gengæld vinder stort på, er at tilbyde en exceptionel kundeservice.

»Vi konkurrerer ikke på pris. De fleste af vores varer sælges end ikke til en lavere pris end den vejledende pris, som leverandøren sætter,« siger Jamie Naughton.

For at det kan udvikle sig til en lønsom forretning, måtte Zappos grundlægges på selve filosofien om, at kunder kommer, fordi man bare er den bedste oplevelse, forklarer Jamie Naughton. Det kræver helt særlige medarbejdere, konkluderede en af idémændene til Zappos´ koncept, amerikaneren Tony Hsieh. Læren havde han med fra sin forrige arbejdsplads, et internetfirma med speciale i webannoncer, som han selv havde startet op. Tony Hsieh fandt pludselig en dag ud af, at han med Jamie Naughtons ord »bare var træt af at arbejde med de omkring 200 mennesker, han havde ansat«. Firmaet, der var en stor kommerciel succes, blev solgt, og i stedet ville Tony Hsieh begynde med en virksomhed, hvor han kun ville ansætte folk, han gad være sammen med. Smilet, eller snarere et smittende humør, er stadigvæk afgørende for, om man kan blive ansat i Zappos. Årsagen er nemlig den, at den opofrende service giver bundlinje og omtale af den bedste slags, mener Jamie Naughton.

»Grunden til, at vi har tjent så mange penge, er at vi tør overraske kunderne, og at vi gør så meget, for at de kommer til at føle sig godt behandlet. Det betyder, at de fortæller deres venner om os, de skriver om os på nettet, og på den måde får vi flere ordrer,« siger hun.

Får penge for at sige op

Ansættelsesproceduren i Zappos strækker sig over flere måneder, og det gælder uanset hvilken position, ansøgeren ønsker at opnå. Det rette match er nemlig afgørende, vurderer man i Zappos. Undervejs i forløbet af samtaler og individuel coaching bliver ansøgeren endda tilbudt penge for at sige op.

Første gang er beløbet 3.000 dollar, hvilket må siges at være ret mange penge, når startlønnen for en sælger hos Zappos sædvanligvis ligger på omkring 11 dollar i timen. Men de mange penge frister bare tre procent af ansøgerne, afslører Jamie Naughton.

»Man er sådan set bare glad for at være en del af Zappos, fordi man også som medarbejder føler sig godt behandlet. Lønnen i sig selv er dog stadig højere end andre i branchen, og når man har arbejdet hos konkurrenten finder man altså også ud af, at arbejdsmiljøet betyder mere end lønnen,« hævder Jamie Naughton.

Undgik ikke krise

Trods ubesværet med at skaffe medarbejdere med den rette indstilling til virksomhedskulturen kunne Zappos ikke se sig fri for konsekvenserne af den værste økonomiske krise i USA siden Den Store Depression i 1930erne. Derfor måtte organisationen trimmes med mellem fem og ti procent af de ansatte i 2008.

Det ledte også til et grundigt gennemsyn af alle arbejdsgange og ressourceforbruget, der snildt kunne have kostet noget på Zappos gavmildhed, husker Jamie Naughton. Det gjorde det bare ikke.

»Det var hårdt, men det gjorde os også smartere i forhold til, hvordan vi brugte vores penge ved indkøb med videre. Men vi forlod aldrig vores grundkoncept med fokus på kundeservice,« siger Jamie Naughton.

»Hvis vi havde gjort det, havde det slået os ihjel.« I stedet røg budgettet til eksempelvis firmafester, griner hun. Sidenhen har konjunkturerne igen været med Zappos, der i juli 2009 blev købt af en anden af nettets detailgiganter, Amazon.com. Inden den handel gik igennem, lå Zappos omsætning på over én milliard dollar og uden at ville gå i detaljer, siger Jamie Naughton, at Zappos med tiden bare er blevet en endnu bedre forretning.