Mange år med dårlig service i danske butikker gør det nemt at skille sig positivt ud, hvis man forbedrer serviceniveauet i sin butik.

»Den gode nyhed er, at når serviceniveauet er så elendigt, som tilfældet er, og når de færreste virksomheder har set og forstået potentialet i at levere god service, er der god plads til dem, der vil noget andet og bedre,« siger Søren Bechmann.

Noget så simpelt som at lære sine ansatte at behovsafdække vil være et godt første skridt for mange detailbutikker.

»Jeg oplever som oftest, at ekspedienten blot tager imod den vare, jeg lægger på disken, og så slår den ind på kasseapparatet og intet andet. Det er desværre sjældent, at jeg oplever en ægte behovsafdækning, eller at medarbejderen forsøger at mersælge i butikken. Tænk sig at have kundens fulde opmærksomhed for sig selv, og så misse den salgsmulighed. Det er et kæmpe potentiale, som tabes på gulvet i en tid, hvor detailhandelen sukker efter flere kunder,« siger Thomas Lykke Nielsen, der har arbejdet med salg og kundeservice i TDC og Dong i 14 år og skrevet bogen, »Tag ansvar for kunden«.

Bedre service, mere salg

Kunderne vil også købe mere, hvis de møder dygtige sælgere, lyder hans påstand.

»Når jeg af og til oplever den kompetente, engagerede og værdiskabende service, så ender jeg som regel med at købe alt for meget. Det tror jeg gør sig gældende for mange kunder. Man vil gerne behandles som et individ, og ikke bare et nummer i køen,« siger Thomas Lykke Nielsen.

Det er afgørende vigtigt, at butikkerne sætter helt andre standarder for service, lyder det også fra Per Nyholm, direktør i Institut for Center Planlægning.

»Hvis man skal gøre sig håb om at have en god forretning i de kommende år, hvor e-handelen vil æde markedsandele, så er man nødt til at bekende sig til gamle dyder. Kunderne skal føle, at de bliver hjulpet godt på vej med udgangspunkt i deres behov. Gør de det, så kommer de tilbage,« siger Per Nyholm.

Kunden skal vende tilbage

Butikkerne bør undlade at tænke på kunderne som om, det bare er en enkelt transaktion, man kan vinde. I stedet bør det handle om at vinde kunden for en meget, meget lang periode.

»Man må i butikkerne overveje, hvad livstidsværdien er af en god og loyal kunde. Det værste man kan gøre er at jage kunden videre i armene på nogle andre end ens egen butik,« siger Henrik Meng fra Meng & Company.Ledelserne i de danske butikker bør blive bedre til at formulere, hvilken form for service kunderne må forvente.

»Mange steder mangler man en eksplicit formuleret serviceambition – altså en klar kommunikation om, hvordan kunderne skal føle sig behandlet og betjent, når de besøger vores butikker, hjemmeside og callcenter,« siger Mogens Bjerre, lektor ved Copenhagen Business School. Satser man på discountvarer, er det ingen undskyldning for at have en rodet butik og en arrogant eller inkompetent medarbejderstab, lyder det fra Bruno Christensen fra Detailhandels Promotion:

»Hold øje med Lidl, der skiller sig ud fra alle de øvrige discountbutikker ved at have pæne, ryddelige og overskuelige butikker. Du kan oven i købet være heldig, at der er en sød pige ved kassen, der ønsker dig en god dag«.